Ofício: nº. 223/2025
Da: Vereadora Marineide Siqueira Arnaut (Vice Presidente)
Para: Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL)
Data: 18/08/2025
Assunto: Reclamações recorrentes sobre a operadora Vivo – Qualidade de Sinal e Dados Móveis. Processo nº53524.001454/2025-11
Prezados (as),
Venho por meio deste, na qualidade de vereadora e vice presidente da Câmara Municipal e também comerciante atuante no município de Aiuruoca/MG, dirigir-me respeitosamente a esta conceituada Agência Nacional de Telecomunicações ANATEL, a fim de registrar formalmente “mais reclamações” sobre os constantes problemas enfrentados por usuários da operadora Telefônica Brasil S.A. (VIVO), bem como relatar os impactos negativos que essas falhas têm gerado na comunidade local e na prestação de serviços dos moradores locais.
Anteriormente em oficio enviado pelo colega vereador Juvenal de Faria de nº138/2025 datado em 5 de maio de 2025, já foi relatado algumas instabilidades. Em apoio ao oficio do nobre colega, também fiz um oficio de nº 174/2025 datado em 23 de junho de 2025, no qual relatei diversos problemas de rede e de instabilidades da operadora vivo e alguns problemas semelhantes da operadora TIM S.A.
Hoje venho relatar por meio deste oficio, que o serviço da operadora telefônica S.A VIVO até o presente momento se encontra com diversos problemas de instabilidade e conectividade. Ligações de voz convencionais que não completam ou instáveis, bem como dados moveis “3G”, “4G” instáveis ou inoperantes.
Ressalto que a operadora TIM S.A, encontra-se funcionando sem complicações e a ALGAR Telecom S.A até o presente momento não tenho reclamações.
Atualmente, mantenho um ponto comercial onde realizo a venda de chips e recargas de créditos das operadoras VIVO e TIM. Localizo-me em uma cidade de pequeno porte, com aproximadamente 6.000 (seis mil) habitantes. Por prestar serviços vinculados à telefonia móvel, recebo diariamente em meu estabelecimento diversos clientes insatisfeitos com a qualidade do serviço prestado pela operadora VIVO.
As principais queixas referem-se a falhas no sinal, instabilidade na conexão de internet e dificuldades em realizar ou receber chamadas. Essa insatisfação recorrente tem gerado desconforto não apenas para os consumidores, mas também prejudicado o funcionamento do meu negócio, uma vez que, mesmo sem ser uma loja ou franquia oficial da Vivo, meu comércio acaba sendo associado à marca pela população local.
As principais reclamações incluem:
- Sinal fraco ou ausente da operadora Vivo, ou seja, Sinal extremamente instável, com frequentes quedas e áreas de completa ausência de cobertura, inclusive em regiões centrais da cidade;
- Dados móveis inoperantes ou lentos, mesmo quando há sinal 4G ou 3G disponível, o que impossibilita a utilização adequada de aplicativos básicos como WhatsApp, internet banking, redes sociais e e-mails entre outros;
- Dificuldade para realizar e receber chamadas telefônicas, o que compromete atividades profissionais, emergenciais e rotineiras dos cidadãos;
- Atendimento ineficiente da operadora Vivo quando os consumidores tentam resolver as falhas relatadas, sendo orientados a “aguardar a normalização”, sem prazos ou soluções efetivas.
- Dificuldade de completar de chamadas,
- Ruídos e falhas de áudio (um dos interlocutores não escuta ou há chiados);
- Quando se completa a ligação ouve um ruído como se fosse barulho de água;
- Necessidade de realizar chamadas via Wi-Fi, devido à indisponibilidade da rede móvel;
- Instabilidade no aplicativo “Meu Vivo”;
- Dificuldades recorrentes para pagamento de faturas (linhas inativas, não localizadas ou erros de sistema);
- Descontinuação do pagamento de faturas pelo número;
- Manutenção de falhas mesmo após substituição de chips ou aparelhos, indicando problema na infraestrutura da rede e não nos dispositivos.
Em resumo:
Na cidade de Aiuruoca, observamos 2 cenários:
No primeiro observamos que:
Muitas pessoas utilizam celulares com acesso à internet (smartphones), estes usuários por sua vez têm reclamado com frequência da inoperância dos dados moveis, tanto em redes 4G quanto 3G. Essa instabilidade tem prejudicado significativamente o uso de aplicativos e serviços essenciais, como redes sociais, pesquisas online, transações bancárias, entre outros.
Ainda seguindo essa vertente do “maior uso da internet em relação às ligações”, muitos usuários têm me procurado com seus celulares com recargas ou planos ativos e em dia, porém enfrentando dificuldades para utilizar os dados móveis. O problema é que, mesmo com tudo corretamente configurado, o sinal da rede aparece como “E” (EDGE), quando o esperado seria pelo menos o 3G “H+” ou o “4G”, para que o serviço funcionasse adequadamente.
Alguns usuários relataram ter entrado em contato com a central de atendimento da Vivo pelo número *8486 e, mesmo após seguirem as orientações repassadas pelos atendentes, os aparelhos continuaram sem funcionar corretamente. Esse problema tem sido recorrente desde o mês de junho, embora já tenha ocorrido de forma esporádica nos meses anteriores.
Após também entrar em contato com a central, aprendi o procedimento que costuma ser indicado. Sempre que realizei o procedimento, verifiquei que tanto o chip quanto os aparelhos eram compatíveis com 4G ou 3G, e estavam em área com cobertura 4G, o que elimina a hipótese de erro no dispositivo ou no chip.
Observei que a maioria dos usuários que enfrentam esse problema são moradores da zona rural, onde não há cobertura de rede. Quando esses usuários se deslocam para a zona urbana, o aparelho deveria se conectar normalmente, mas, em muitos casos, isso não acontece. No entanto, usuários que residem exclusivamente na zona urbana também têm relatado o mesmo tipo de falha, o que indica que o problema não está restrito apenas a quem transita entre áreas com e sem cobertura.
Um caso específico que ilustra bem a situação foi o de um cliente da zona rural que esteve em minha loja reclamando do mesmo problema. Como estava com pressa e se dirigia para outra cidade, não foi possível realizar a configuração do aparelho naquele momento. No entanto, ao chegar na cidade vizinha de Cruzília, o celular passou a funcionar normalmente, com sinal de rede, dados móveis e ligações operando perfeitamente, sem que nenhuma configuração adicional fosse feita. Isso comprova que o aparelho e o chip estavam funcionando corretamente, e que a instabilidade estava, de fato, relacionada à rede da Vivo em nossa cidade.
Saindo da questão do uso da internet e passando para as ligações telefônicas convencionais, muitos usuários têm reclamado que não conseguem realizar chamadas devido à instabilidade da rede. Em vários casos, ao tentar fazer uma ligação, a chamada simplesmente não é completada, fica apenas na tela como “ligando” e, em seguida, cai. Quando a chamada consegue ser completada, é comum haver interferências e ruídos estranhos, como barulhos semelhantes a água, sons distorcidos, barulhos estranhos, chiado.
Além disso, há situações em que apenas um dos interlocutores consegue ouvir a chamada: por exemplo, quando eu realizo a ligação, escuto perfeitamente, mas a outra pessoa não consegue me ouvir; e o contrário também acontece quando recebo a ligação, a pessoa me ouve, mas eu não consigo ouvir nada. Também são frequentes os relatos de chamadas com falhas na transmissão de voz, em que a fala dos dois lados fica cortando constantemente, ou há ruídos como chiados durante toda a conversa.
Nesse segundo cenário podemos observar o seguinte:
Usuários de telefonia móvel que utilizam aparelhos sem acesso à internet, como os modelos com teclado físico ou os celulares de mesa, que são aqueles que lembram telefones fixos, enfrentam ainda mais dificuldades. Para essas pessoas, que não têm acesso à internet e dependem exclusivamente das ligações de voz como principal (e muitas vezes único) meio de comunicação, as constantes instabilidades na rede tornam quase impossível a realização de chamadas.
Cabe destacar que, mesmo após buscarem assistência técnica, muitos usuários constatam que os problemas não decorrem dos aparelhos ou chips, mas sim da qualidade do sinal oferecido pela operadora.
Ressalto ainda que todos os problemas mencionados neste documento não se baseiam apenas nos relatos dos usuários; eu mesma testei os aparelhos junto com os clientes e pudemos constatar, juntos, cada uma das falhas observadas.
Todos os relatos citados referem-se a usuários da Vivo que utilizam chips pré-pagos ou planos controle. É importante destacar que, segundo os próprios usuários, esses problemas se agravam especialmente nos finais de semana e feriados, períodos em que há maior demanda por conectividade. Essa situação prejudica não apenas os usuários finais, mas impacta negativamente o cotidiano de todos que dependem do serviço.
Saliento ainda que essas queixas não são pontuais, mas repetitivas e generalizadas entre os moradores da cidade, gerando sentimento de descontentamento e desconfiança quanto à qualidade do serviço prestado pela operadora.
Fui informada, durante um dos atendimentos, que a cobertura da Vivo na região é realizada por uma Estação Transmissora de Radiocomunicação (ETR) com suporte às tecnologias 2G (GSM), 3G (WCDMA) e 4G (LTE). Contudo, a realidade enfrentada pelos usuários é de sinal “E” (EDGE), o que é incompatível com as demandas básicas atuais de comunicação e internet móvel. Fotos comprovando essa limitação seguem em anexo.
Diante do exposto, peço a ANATEL que tome as providências cabíveis para averiguar a situação da cobertura e da qualidade dos serviços prestados pela Vivo no município de Aiuruoca/MG, com a urgência que o caso requer. A população local merece um serviço de telecomunicações digno, estável e eficiente, em conformidade com os direitos do consumidor e as normas regulatórias vigentes.
Diante da gravidade da situação e da evidente persistência dos problemas, solicito, se possível, que sejam tomadas as seguintes providências:
- A realização de vistoria técnica detalhada da infraestrutura de telecomunicações da operadora Vivo no município de Aiuruoca/MG;
- A ampliação, modernização e manutenção das Estações Transmissoras (ETRs) na região, abrangendo áreas urbanas e rurais;
- O acompanhamento contínuo e a implementação de medidas corretivas eficazes, garantindo à população o direito de acesso a serviços de telecomunicação de qualidade, conforme previsto no Marco Civil da Internet e no Código de Defesa do Consumidor.
Gostaria de sugerir que a Vivo disponibilize um canal de atendimento via WhatsApp, a fim de facilitar o acesso dos usuários a informações e serviços, como emissão de fatura, segunda via, informe de pagamento, entre outros.
Caso algum técnico ou responsável venha à cidade para verificar a torre ou a estrutura de sinal, solicito, se possível, que seja permitido o acompanhamento de um vereador ou representante local. Da mesma forma, coloco-me à disposição para participar de uma eventual reunião com representantes da Vivo, caso queiram agendar um encontro para discutir a situação.
Gostaria de solicitar que a Vivo disponibilize um canal de atendimento exclusivo para que nós, vereadores ou representantes locais, possamos entrar em contato direto com a operadora. O atendimento padrão pelo número *8486 não tem sido suficiente para relatar com precisão todas as demandas e problemas enfrentados pela população, e somos constantemente cobrados por soluções.
Coloco-me à disposição para fornecer relatos adicionais, registros de reclamações ou informações técnicas que possam colaborar com a apuração dos fatos aqui relatados.
Certa de contar com a atenção e diligência desta Agência Reguladora, desde já agradeço e renovo votos de elevada estima e consideração.
Segue em Anexos:
ANEXO 01: Contendo 02 fotos de um cliente, morador da zona urbana em que seu aparelho é 4G, chip 3G e cobertura 4G, com recarga em dia, porem foi necessário configurar para que funcionasse corretamente.
ANEXO 02: Contendo 02 fotos de um cliente, também morador da zona urbana em que seu aparelho é 4G, chip 4G e cobertura 4G, com plano controle em dia, porem foi necessário configurar para que funcionasse corretamente, conforme mostrado nas fotos estava com o sinal de rede indicando “E” EDGE quando no caso deveria ser 4G.
ANEXO 03: Contendo 03 fotos de um cliente, morador da zona urbana em que seu aparelho é 4G, chip 4G e cobertura 4G, com recarga em dia, porem foi necessário configurar para que funcionasse corretamente, nesse caso precisou configurar, colocar em modo avião, reiniciar, tirar o chip, buscar rede e aí funcionou.
ANEXO 04: Contendo 02 fotos de um cliente, morador da zona urbana em que seu aparelho é 4G, chip 5G e cobertura 4G, com recarga em dia, porem foi necessário configurar para que funcionasse corretamente
ANEXO 05: 34 (trinta e quatro) cópias de reclamações feitas por usuários da VIVO, relatando problemas relacionados à internet e ligações telefônicas.
Além dessas reclamações documentadas, diversas outras pessoas compareceram à minha loja para manifestar insatisfação. No entanto, por diferentes razões — como a impossibilidade de permanecerem no local por muito tempo ou o fato de eu estar atendendo outros clientes, impossibilitando o auxílio na formalização por escrito — essas queixas não foram oficialmente registradas.
Ainda assim, conforme detalhado neste documento, as reclamações são frequentes e geralmente relacionadas à instabilidade do sinal da rede, o que impede a realização de chamadas telefônicas e o uso adequado da internet, inclusive para atividades essenciais.
Vereadora Marineide Siqueira Arnaut
(vice Presidente)
ANEXO 01:
ANEXO 02:
ANEXO 03:
ANEXO 04:
ANEXO 05: 33 (trinta e três) cópias de reclamações feitas por usuários da VIVO, relatando problemas relacionados à internet e ligações telefônicas.
Vereadora Marineide Siqueira Arnaut
(vice Presidente)
